به گزارش خبرنگار نقطه تسلیم، ایران در آخرین گزارش حکمرانی خوب توسط بانک جهانی که در سال ۲۰۲۱ میلادی منتشر شد، در شاخص پاسخگویی و مسئولیت پذیری حاکمیت نمره منفی ۱.۵ را کسب نموده و همچنین مطابق افکارسنجی انجام شده در اسفندماه سال ۱۴۰۳، تعداد بیشماری از شکایات شهروندان بدون رسیدگی و اطلاع رسانی انجام می‌شود که به دنبال آن ۷۵ درصد شهروندان از پاسخگویی و کیفیت ارایه خدمات در نظام اداری کشور راضی نیستند.
طرح استقرار سامانه فوریت‌های اداری یا فواد در فروردین ماه سال جاری به صورت اجرای آزمایشی در استان قزوین راه اندازی شد، این طرح یک سامانه نظارتی بوده که برای نظارت بر پاسخگویی در بخش اداری کشور تهیه شده و سازمان اداری و استخدامی کشور متولی آن است.
فواد که با هدف رسیدگی سریع به درخواست مراجعه کنندگان از نظام اداری طراحی شده است، به دنبال آن است که در نهایت نارضایتی ارباب رجوع را کاهش داده و موجب رضایت شهروندان شود و بتواند به بهبود مستمر فرایندهای کاری کمک کند.
به همین بهانه به سراغ حمید حبیبی، معاون توسعه مدیریت و سرمایه انسانی سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان قزوین رفتیم تا بیشتر با این طرح آشنا شده و برخی ابهامات را شفاف سازی کنیم:
نقطه تسلیم. در مورد سامانه فوریت‌های اداری یا فواد توضیح بفرمایید
سازمان اداری و استخدامی کشور با ایجاد یک تحول اساسی، در فرآیند نظارت بر عملکرد مدیران و بوروکرات‌های سطح خیابان، با بهره‌گیری از فناوری‌های موجود و با هدف رفع مشکلات موجود در مبحث گزارش‌دهی، پیگیری و پاسخگویی به شکایات و درخواست‌های شهروندان در لحظه و به صورت آنی، اقدام به طراحی و راه اندازی سیستمی تحت عنوان مرکز فوریت‌های اداری (رسیدگی سریع به درخواست مراجعه کنندگان از نظام اداری) کرده است.
بر اساس آن شهروندان در هر جای کشور، به جای مراجعه حضوری به ادارات و نهادهای دولتی (به عنوان پایین ترین سطح ارایه خدمات به شهروندان) بتوانند به راحتی و با استفاده از روش‌های مختلف ارتباطی از جمله تلفن، اپلیکشن و سایت شکایات لحظه‌ای خود را به مرکز فوریت اداری (فواد) مستقر در سازمان اداری و استخدامی کشور به عنوان بالاترین سطح نظام اداری کشور اعلام کنند.
متولیان و مجریان ذی ربط، بلافاصله با تشکیل یک پرونده الکترونیکی در مرکز، موضوع ماموریت ایجاد شده را در کوتاهترین زمان ممکن به رده مربوطه در واحد بازرسی، ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دستگاه‌های اجرایی کشور ابلاغ نموده و مأموران مستقر اجرایی در این دستگاه‌ها نیز در حداقل زمان ممکن به موضوع رسیدگی و نتیجه را به سازمان اداری و استخدامی کشور اعلام کنند و در نهایت ضمن رفع مشکل شهروند، مراتب به وی نیز منعکس شود.
نقطه تسلیم. وضعیت پاسخگویی در نظام اداری کشور چگونه است و این سطح از پاسخگویی چه تبعاتی برای کشور دارد؟
پاسخگویی، یکی از شاخص‌ها و ویژگی‌های حکومت‌های مردم سالار است، پاسخگویی دولت‌ها که به عنوان مهم‌ترین نوع پاسخگویی در جهان شناخته می‌شود، آنها را ملزم می‌کند در حیطه قوانین عمل نمایند و پیرامون اقداماتی که انجام می دهند به مردم و شهروندان توضیح دهند، در صورت نبود پاسخگویی، مفاهیم حقوق شهروندی و عدالت اجتماعی در جامعه، جایگاهی نخواهند داشت.
رسیدگی به شکایات شهروندان در نظام اداری مطلوب نبوده و شهروندان به صورت عام، اعتقادی به طرح شکایت و پیگیری درخواست های خود از نظام اداری ندارند.
آمارها نشان می دهد عملکرد سیستم رسیدگی به شکایات شهروندان در نظام اداری مطلوب نبوده و شهروندان به صورت عام، اعتقادی به طرح شکایت و پیگیری درخواست های خود از نظام اداری ندارند.
این حجم از ناکارآمدی در رسیدگی به مطالبات و شکایات مردم باعث ایجاد مشکلاتی به شرح برای کشور شده است، به عنوان مثال با وجود اقدامات اصلاحی در فرآیندها، قوانین و مقررات در سه دهه گذشته، به دلیل پاسخگو نبودن مدیران و کارکنان دولت، مردم همچنان از نحوه ارائه خدمات واحدهای عمومی ناراضی هستند.
همچنین نارضایتی مردم عمدتا ناظر بر رفتار و نحوه عملکرد ارایه دهنده خدمت است که اگر با قید آنی و در لحظه رسیدگی نشود، ارزش و قابلیت پیگیری از مراجع رسمی را ندارد.
ادراک مردم از وجود نظارت بر نحوه ارائه خدمات، ناظر بر بلاصاحب بودن فرآیندهای ارایه دهنده خدمات است و کارکنان خط مقدم ارائه خدمات به شهروندان (بوروکرات‌های سطح خیابان) نیز هیچ گونه نظارتی و پاسخگویی را حس نمی‌کنند که اثربخش باشد.
حدود ۹۰ درصد از بودجه کشور تحت عنوان بودجه‌های جاری صرف نظام اداری و در نهایت نحوه ارائه خدمات می شود، لیکن خروجی قابل قبولی برای خدمت گیرندگان ندارد و شهروندان اعتماد کمی به کیفیت ارایه خدمات در نظام اداری دارند.
شهروندان، کارمند ارایه دهنده خدمت در خط مقدم را همان دولت می دانند نه یک کارمند عادی و عملکرد و رفتار آن را به پای رفتار دولت و حاکمیت می‌نویسند.
نقطه تسلیم. با توجه به سامانه‌های متنوع در این موضوع، تفاوت سامانه فوریت‌های اداری با سامانه‌های موجود چیست؟
در فوریت‌های اداری، هدف حل موضوع در لحظه است، این سامانه صدای مردمی را می‌شنود که هیچ امیدی به شنیدن صدایشان ندارند و نمی‌دانند شکایات و درخواست‌های خود را به کجا اعلام کنند.
ایجاد امکان کنترل و نظارت بر کارشناسان عملیاتی در کوتاهترین زمان ممکن و استفاده اثربخش‌تر از ظرفیت واحدهای بازرسی، رسیدگی به شکایات و مدیریت عملکرد دستگاه‌ها و پیگیری تا حصول نتیجه نهایی در کمترین زمان ممکن و همچنین ایجاد بنای اصلاح نظام اداری بر اساس مشکلات مردم یا به عبارتی خط مشی گذاری پایین به بالا از عمده تفاوت‌های طرح فوریت‌های اداری با سامانه‌های قبلی است.
نقطه تسلیم. فواد چه نوع شکایاتی را در برمی‌گیرد؟
بر اساس تحقیقات انجام شده از ۱۰۰ درصد ورودی شکایات به نظام اداری کشور ۸۰ درصد جنبه رسیدگی شکلی و آنی را دارند، یعنی ربطی به ماهیت خدمت ندارد و ۲۰ درصد نیز جنبه شکایت و رسیدگی زمانبر را دارند، به عبارتی مرتبط با ماهیت ارائه خدمات هستند.
حال آنچه فواد می‌خواهد رسیدگی کند همان ۸۰ درصد شکایات و درخواست‌های آنی شهروندان از نظام اداری است که می‌توان به سرعت به آنها رسیدگی کرد، بنابراین موارد قابل رسیدگی توسط فوریت‌های اداری شامل اختلالات و نواقص در اطلاع رسانی قوانین، مقررات، مراحل و فرآیندهای ارایه خدمت، اطلاع رسانی به موقع و شفاف، تجهیزات، سامانه‌های اداری یا ابزارهای ارتباطی، شرایط حاکی از احترام، عدالت و رعایت کرامت انسانی، زمان قانونی شروع و پایان ارائه خدمت (تاخیر در شروع یا تعجیل در پایان ارایه خدمت)، استمرار ارایه خدمت به دلیل موکول کردن آن به زمان‌ها و روزهای آتی بدون توجیه قانونی و استمرار ارائه خدمت به دلیل عدم حضور کارمند یا مدیر مربوطه یا عدم پیش بینی نیروی جایگزین است.
نقطه تسلیم. مبنای قانونی یا مستند قانونی طرح فواد چیست؟
در راستای تحقق بندهای “۱۷” و “۲۳” سیاست های کلی نظام اداری ابلاغی مقام معظم رهبری (مدظله العالی) و مبتنی بر مفاد ماده ۹۰ قانون مدیریت خدمات کشوری، با هدف تقویت فرآیند پاسخگویی دستگاه‌های اجرایی به شهروندان و ارتقا رضایتمندی گیرندگان خدمات و همچنین در اجرای بند چهارم از اقدامات ذیل محور سوم برنامه اصلاح نظام اداری موضوع مصوبه ۱۹۲ جلسه شورای عالی اداری ابلاغی به شماره ۹۸۸۸۴ تاریخ ۲۶ دی ماه ۱۴۰۳ دستورالعمل اجرایی استقرار سامانه فوریت‌های اداری (فواد) به صورت آزمایشی برای اجرا در استان قزوین طراحی شده که پس اجرا و اصلاح به صورت سراسری ابلاغ خواهد شد.
آنچه فواد می‌خواهد رسیدگی کند همان ۸۰ شکایات و درخواست‌های آنی شهروندان از نظام اداری است که می‌توان به سرعت به آنها رسیدگی کرد.
نقطه تسلیم. در پایان اگر نکته‌ای هست بفرمایید
تا به امروز هر راه حلی برای اصلاح نظام اداری یا تحول در نظام اداری کشور تدوین و اجرایی شده، بدون استثنا رویکردی از بالا به پایین داشته است، یعنی از سمت حاکمیت به طرف شهروندان بوده و نیازهای واقعی شهروندان و جامعه در این تحولات و اصلاحات دیده نشده است، به عبارتی نظرات و نیازهای شهروندان و ارباب رجوع به طور مؤثر دخیل نبوده و به تعبیری این قشر بزرگ از ذینفعان و استفاده کنندگان از نظام اداری، کمتر دیده شده‌اند.
مطابق بررسی‌های انجام شده بخش بزرگی از شهروندان و مردم که همان مراجعه کنندگان هستند نسبت به رسیدگی به شکایات ناراضی و بی‌اعتماد هستند و حتی امیدی هم به بهبود وضعیت در آینده ندارند، بنابراین لازم است در سیاست‌های جدید نظام اداری، مردم، شهروندان و ارباب رجوع در سیاست گذاری و اصلاحات نظام اداری نقش اساسی ایفا کنند، به این نحو که دولت با ایجاد یک مرکز قوی و به‌روز اقدام به دریافت گزارش‌ها و رسیدگی به شکایات شهروندان به صورت فوری و آنی نماید تا از این طریق به شکایات و درخواست های شهروندان در کمترین زمان ممکن پاسخ داده شود، این مرکز می‌بایست در سازمان اداری و استخدامی کشور به عنوان پیشران و بالاترین سطح نظام اداری مستقر و از امکانات و نیروهای موجود در واحدهای بازرسی‌ها، ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات در همه دستگاه‌های اجرایی به عنوان بازوی اجرایی خود استفاده کند.
این طرح در استان قزوین به عنوان آزمایشی اجرا خواهد شد که پس از طی دوره آزمایشی با بهره گیری از بازخوردهای مربوط نسبت به اصلاح و بهبود بخش‌هایی که نیازمند اصلاح است اقدام خواهد شد؛ انشالله با اجرای این طرح شاهد بهبود روز به روز نظام اداری و ارتقا شاخص‌های آن در سطح بین المللی باشیم.
شهروندان استان قزوین میتوانند به منظور بهره برداری از سامانه فواد، شکایات خود در حوزه اداری با شماره سه رقمی ۱۲۸ در میان بگذارند.
پژوهشگر حوزه مدیریت و کارآفرینی، خبرنگار
