به گزارش خبرنگار نقطه تسلیم، کامل داودی دوشنبه شب در گفت و گوی ویژه خبری شبکه قزوین اظهار کرد: سامانه‌ای تحت عنوان فواد به منظور ارزیابی شکلی و کیفیت ارایه خدمت از تاریخ ۱۶ اردیبهشت سال جاری در استان قزوین به عنوان یک طرح آزمایشی آغاز به کار کرده که برای شروع به کار این سامانه نیاز به داده هایی از شهروندان در خصوص عملکرد دستگاه‌های اجرایی داشتیم تا وضعیت موجود نظام اداری را بررسی کنیم.
وی اضافه کرد: چون داده ثبتی واقعی در این خصوص وجود نداشت، برای پی بردن به وضعیت جاری نظام اداری یک نظرسنجی با تعداد یک هزار و ۱۰۰ پرسشنامه در کشور انجام شد که در همین راستا، شاخصی به نام ام پی اس، شاخص ترویج کنندگان یا رضایت از خدمت در نظام اداری کشور تدوین شد و بر همین اساس مشخص گردید ۷۵ درصد شهروندان از کیفیت ارایه خدمات اداری ناراضی هستند.
داودی افزود: مسئله مهمی که در جنگ تحمیلی اخیر هم به خوبی خود را نشان داد، مسئله اعتماد مردم به حاکمیت است که اگر این اعتماد در سطح پایین باشد، سرمایه اجتماعی کاهش یافته و اجرای طرح‌های بزرگ در کشور با شکست روبرو خواهد شد که در نهایت طرح‌های بزرگ مانند اصلاح نظام اداری با مخاطره همراه خواهد بود.
این مقام مسوول ادامه داد: بر اساس سامانه فواد و شکایات ثبت شده در این سامانه، در استان قزوین حدود ۷۰ مورد بازرسی انجام شد که خودم شخصا طی ۱۲ روز در جلسات بازرسی به صورت میدانی حضور داشتم.
رییس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری و استخدامی کشور افزود: شکل و کیفیت ارائه خدمت در کشور باعث شده که تعداد زیادی شکایت از نظام اداری داشته باشیم که با این شیوه پاسخگویی یک رسوب عجیب شکایات در کشور داریم، تعداد بیشماری شکایت داریم که عدد آن آنقدر بزرگ است که امکان بیان آن نیست، اما به عنوان مثال یکی از بانک‌ها سالی ۱۳۰ هزار شکایت دارد.
مدیر سامانه فواد گفت: بررسی ها نشان داد که حدود ۸۰ درصد شکایات مردم ناظر به شکل و کیفیت ارائه خدمت است و اگر شهروند احساس کند کارش راه نمی‌افتد، ولی بداند که شکایت دقیق بررسی شده و شفاف پاسخ داده شده این اعتمادسازی در او انجام می‌شود.
وی همچنین بیان کرد: رسیدگی به شکایات و گزارش شکایات باید شفاف و بدون اغماض باشد که این رویکرد در کشور ما وجود ندارد و اگر سامانه فواد که در خصوص شکایات و کیفیت ارائه خدمت است، اگر به بلوغ برسد و در کل کشور اجرایی شود بار زیادی از شکایات کشور سبک خواهد شد.
این مسوول نظارت بر خدمات نظام اداری بیان کرد: متاسفانه در کشور درک نکرده ایم که جایگاه ما خدمت به مردم است، دولت در کشور ما بزرگ است و رقابتی هم نیست و برای موفقیت باید مدیران پای کار بیایند تا این کار به سرانجام برسد.
داودی ادامه داد: حدود ۱۰۰ سال از عمر نظام اداری در کشور ما می‌گذرد و بررسی های علمی ما نشان داد که ما در نظام اداری کشور ۲ مشکل داشتیم: اول اینکه یک نظام اداری پاسخگو نداشتیم و دوم شهروند مطالبه گر نداشتیم، سامانه فواد این فرهنگ سازی را انجام می‌دهد.
مدیر سامانه فواد تصریح کرد: در همین مدت همه کارها یک طرفه بوده و مردم همچنان ناراضی از خدمات نظام اداری هستند و اگر بتوانیم با اشاعه سامانه فواد در نهایت فرایندهای اداری را اصلاح کنیم، به اهداف تعریف شده خود رسیده‌ایم، با این سامانه نظام اداری به خلاهای خود پی می‌برد و ما با راه اندازی این سامانه به دنبال آن هستیم که به صورت نقطه‌ای نگاه نکنیم و مسئله محدود به فرد یا یک مشکل نیست و ممکن است در نهایت فرایند مورد نظر در کشور اصلاح گردد.
داودی ادامه داد: دستگاه‌های اجرایی از وجود سامانه فواد استقبال می‌کنند چرا که به نظام مسائل خود از جانب شهروندان پی می‌برند و در پی آن نظام مسائل کلان برای کشور شکل خواهد گرفت که سازمان اداری استخدامی می‌تواند در برنامه اصلاح اداری کشور از آن استفاده کند که این موضوع منوط به این است که این سامانه فرهنگ سازی شده و به بلوغ برسد.
مدیر سامانه نظارت بر خدمات نظام اداری کشور افزود: ما در این سامانه وارد محتوای خدمت نخواهیم شد، در حالی که سایر سامانه‌ها وارد محتوای خدمت می‌شوند، اما سامانه فواد ناظر به شکل و کیفیت ارائه خدمت است و در کشور تا به الان سامانه‌ای که به این دو شاخص بپردازد نداشتیم.
وی خاطرنشان کرد: در خصوص بحث زمان واقعیت این است که ۱۷ روز تا سه ماه طول می‌کشد یک شهروند شکایت خود را به نتیجه برساند، اما در این سامانه رسیدگی به شکایت شهروندان در طی سه تا پنج ساعت پاسخ داده می‌شود و این زمان رسیدگی به شکایات شهروندان در قزوین کمتر از سه ساعت و ۲۰ دقیقه است.
این مسوول اضافه کرد: با راه اندازی سامانه فواد ما به یک زیست بوم فکر می‌کنیم که یک تقسیم کار اساسی در کشور صورت بگیرد و به دنبال بازرسی‌های کلی هستیم، در همین راستا، یک سری مسائل که ما نمی‌توانیم پیگیری کنیم، به سامانه دیگر ارجاع شده و پیگیری صورت می‌گیرد.
مدیر مرکز بازرسی و فرویت های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور گفت: در سامانه فواد با تماس با شماره ۱۲۸، ابتدا احراز هویت تماس گیرنده انجام می‌شود و بعد کد پیگیری داده می‌شود، نکته مهم در این فرایند حفظ هویت شهروندان و محرمانگی اطلاعات آنها است که به هیچ عنوان مشخصات شاکی در اختیار کسی قرار نمی‌گیرد؛ این موضوع خط قرمز است و تماس ما از طریق لینک ارسالی به شهروندان است.
داودی تصریح کرد: مسئله تشویق و تنبیه نیز در این سامانه مد نظر است، فواد یک موضوع فرهنگ سازی میان مدت و بلند مدت است و رویکرد ما تشویق، تشویق و تشویق است و قرار است هیات وزیران تشویق و تنبیه را تصویب کنند و سعی بر این است که مبنای کار تشویق محور باشد و در صورت لزوم موضوع به هیات‌های بدوی تخلفات اداری ارجاع خواهد شد.
این مقام مسوول گفت: یک آسیب شناسی در مورد سامانه‌های موجود انجام شده و متاسفانه این سامانه‌ها هر شکایتی را ثبت می‌کنند اما در سامانه فواد با شهروند صحبت می‌شود و سعی می‌شود راهنمایی لازم انجام شود و اگر شکایتی ثبت شود این نیاز به فراوانی دارد و بررسی ارتباطات خانوادگی نیز در این خصوص انجام می‌گردد.
داودی ادامه داد: مطالبه‌گری اگر در بین شهروندان رواج پیدا کند ما به هدف خود رسیده‌ایم، متاسفانه اطلاع رسانی درستی در خصوص قانون داده نمی‌شود و هدف ما این است که این آگاهی به شهروندان داده شده تا مطالبه کنند.
مدیر سامانه فواد اظهار کرد: گام اول در این فرایند این است که تماس دریافتی مرتبط باشد، بعد احراز هویت انجام می‌شود و بعد با مصادیق فواد که هفت بخش است مورد ارزیابی قرار می‌گیرد، این هفت مصداق شامل: عدم اطلاع رسانی قوانین و مقررات، عدم شفافیت فرایندهای اداری، تاخیر و تعجیل در ارائه خدمت، تکریم ارباب رجوع، موکول کردن کار به روزهای آتی بدون دلیل کافی، نبودن همکار در محل و عدم تعیین جانشین است.
داودی در خصوص اجرای آزمایشی طرح فواد در استان قزوین بیان کرد: به تمامی تماس‌ها حدود ۳۸۰ تماس دریافتی سعی شده که بهترین، دقیق‌ترین و شفاف‌ترین جواب داده شود، بزرگترین اتفاق پاسخگویی ۱۰۰ درصد بوده و تاکید ما این است که هیچ شکایتی بدون پاسخ نباشد، چون دستگاه‌ها می‌ترسند که از بعد حقوقی پیامدهایی متوجه آنها باشد.
داودی در پایان خاطرنشان کرد: نتیجه این شد که این موضوع در استان قزوین در حال جا افتادن است، کارکنان خط مقدم وقتی این موضوع را درک می‌کنند استقبال می‌کنند، بعد از استان قزوین تا ابتدای مرداد استان البرز و استان خراسان رضوی نیز به سامانه فواد اضافه می‌شوند، در این خصوص چند دیگاه داشتیم که کل کشور زیر بار برود یا به صورت تک تک، ولی بر اساس تجربه محققان، استان‌ها دانه دانه اضافه می‌شوند و در استان قزوین ۲ مرتبه سامانه فواد اصلاح شد و این موضوع قطعا استان به استان تفاوت دارد، انشالله اگر سامانه فواد بهبود مستمر داشته باشد و کل کشور پوشش داده شود برکات زیادی در نظام اداری کشور خواهیم داشت.
پژوهشگر حوزه مدیریت و کارآفرینی، خبرنگار
